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与人不得已的接触中也流露出回避的态度

与人不得已的接触中也流露出回避的态度

  服务中常见问题 的应对 一、如何提高服务效率 二、如何处理喝醉酒的客人 三、如何处理突然停电事故 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件 六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理 七、如何处理客人投诉 八、如何处理菜肴异物 九、餐厅打烊后,客人仍在用餐怎么办 十、如何服务不同类型的客人 十一、在服务中,自己心情欠佳怎么办 一、如何提高服务效率 ? 在餐厅服务工作中,节省时间,掌握好服务节奏,提高服务效率是很 重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤,但在实际的 工作中还应机动灵活,讲究技巧,因为我们的最终目标是把工作做好。 有效的服务还包括:上热菜时要趁热上,上冷食时要趁冷冻上,以保持 冷热菜的质量;在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、 配餐具备好,不要等菜到时才手忙脚乱去拿。 ? ? 有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主 动帮助,餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的; 当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声,这样不至使自己的 岗位出现“真空”的服务。 二、如何处理喝醉酒的客人 ? (1)如果客人已喝醉,应该礼貌地告诉客人不可 以再向他提供含酒精饮料,同时安排客人到不打扰 其他客人的靠里面的席位上,或者安排在隔开的餐 室内。 (2)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要有 耐心地迅速清除污物,不要抱怨。 (3)如果该客人要回家,又是单个人的情况下, 可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。 ? ? 三、如何处理突然停电事故 ? ? ? 开餐期间如遇到突然停电,服务人员要保持镇静,首先要设 法稳定住客人的情绪,请客人不必惊慌,然后立即开启应急 灯,或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己 的座位,继续进餐。 马上与有关部门取得联系,搞清楚断电的原因,如果是餐厅 供电设备出现了问题,就要立即要求派人检查修理,在尽可 能短的时间内恢复供电。如果是地区停电,或是其它一时不 能解决的问题,应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要 继续提供服务,并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。 在平时,餐厅里的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用 方便。 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 ? 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。 ? 所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具;第二,服务 人员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客 人难堪;第三,要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是 否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品,可以告诉客人不需 要赔偿了,如果是较为高档的餐用具,需要赔偿的话,服务 人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人,然后在结帐 时一起计算收款,要讲明具体赔偿金额。 五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件 ? ? ? ? ? ? ? ? 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程 所致。在处理这种事件时应有以下几种方法: 首先诚恳地向客人表示歉意。 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,注意要先获得客人的同意,女客人应由女服务员 为其擦拭,动作要轻重适宜。 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议, 洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 有时衣服被弄脏的程度较轻,经擦拭后已基本干净,餐厅主管应为客人免费提供 一些水果等,以示对客人的补偿。 在处理此类事件的过程中,餐厅主管人员不要当着客人的面,批评指责服务员, 内部的问题放在事后处理。 事后在工作中作好即客培训。 若是由于客人的粗心大意,衣服上洒了汤汁,服务人员也要迅速到场,主动为客 人擦拭,同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上,服务人员要迅速清 理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不应不闻不问。 六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办 故意不付账的客人是很少的,365体育官网如果发现客人未付账 离开所在的餐厅时: 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明, 请客人补付餐费。 如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情 况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难 堪。 在整过程中要注意礼貌,如果粗气地质问客人,有 可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。 ? ? ? ? 七、如何处理客人投诉 (一)投诉的起因与认识 ? 1、产生投诉的原因通常有三个方面: ? (1)食品或饮料服务不及时或过快。 ? (2)食品质量不佳。 ? (3)服务态度令客人不满。 ? 2、有关投诉数据 ? (1)96%的不满意顾客,不会向餐厅抱怨;而其中 90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都 会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向9~11个人诉说。 可见,不满意顾客对餐厅的影响之大。 ? (2)54%-70%投诉顾客如投诉得到解决还是 回头购买。 ? 3、你算过一个客人不满意的损失吗? (二)投诉处理6原则 ? 承认宾客投诉的事实 ? 表示同情和歉意 ? 同意客人要求并决定采取措施 ? 感谢客人的批评指教 ? 快速采取行动,补偿客人投诉损失 ? 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 ? ? ? ? 另外,处理投诉需注意事项: 1、切记以良好的结果为导向,处理客人投诉的目的是解决问题,而 不是研究对与错。 2、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为,身为服务员不应该 有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决 无济于事。 3、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误,令其下不了台。 这样可令你逞一时之快,但最终损失仍是自己。 八、如何处理菜肴异物 1 、服务员立即将该菜品撤下餐桌,防止客人拍照,并不要在桌上再次检查是否存在异物。 迅速将此事上报领班或主管,并查出原委。 2、管理人员应该立即前往客人桌旁,向客人道歉,并征求客人意见,需要换道其他菜品或 者退菜,但无需向客人做任何解释。 3、如客人同意换菜,应该立即与厨房联系,以最快的速度满足客人的要求。 4、服务员在对此桌客人的服务更加细心,避免客人在其他方面再次投诉。 5、如果客人要求退菜,则应该在收银帐单上删除这道菜品,在为客人买单时应给客人讲明 这道菜已经退掉,并再次请客人谅解。 6、如遇客人坚持要求赔偿,应由餐厅领导出面解决。 7、事后要认真分析原因,杜绝类似事情的再次发生 九、餐厅打烊后,客人仍在用餐怎么办 ? 餐厅停档时间已过,服务员不能催促客人或 忙于做收餐准备而忽略了接待工作,影响服 务质量。这时,服务员应主动检查客人点的 菜是否到齐,并且提供快捷服务,待客人所 有菜到齐后,询问客人是否需要增加菜或是 否需要甜品水果等。 十、如何服务不同类型的客人 ? ? 急躁型宾客 急躁型顾客的特点大致为:对服务的任何项目均要求快捷、迅速(以他 心里时间尺度为准);服务员要有问必答;对服务员提出要求时,喜欢 以定性的语言,有时还会喜欢用手势加强语气;当对服务不满意时,会 表现得异常生气,甚至大声斥责;但他们同时具有心直口快,处事大意, 事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时,只要及时适当地解决, 他们就会转怒为喜,连声称谢。 因此,服务员对急躁型顾客提供服务时,要行走迅速,语言简练。对客 人提出的任保要求均给予准确回答。同时提供时间信息,当然,言而有 信更重要,如果对急躁型顾客使用欺骗性语言,他们会立即爆发不满的 情绪,例如一份菜肴还要等10分钟,而服务人员看客人着急,就说: “您稍等,菜肴马上就到。”这样只能使事情更糟。 ? ? ? 活泼型的宾客 活泼型宾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉,创造出一种活 泼氛围,他们谈吐诙谐,为人随和,处事果断,性格开朗,他们对服 务员文明有礼,喜欢像朋友般地相处。 对于此类顾客,服务员要主动表现出乐于相知相助,并以此赢得顾客 的好感。对活泼型的顾客可以采用积极的推销方法,例如:推荐或主 动介绍餐厅的特色菜肴等,通常均能得到客人的赞同。 活泼型顾客亦通常为健谈者,善于谈吐,给服务员创造了很好的与客 人沟通的机会,除饮食服务外,还可以对来旅游的活泼型顾客谈及此 地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但要注意不能 影响正常服务工作)。顾客会对服务员的热情好客留下深刻的印象。 当然,服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁,服务员的 良好专业素质,也是活泼顾客所需要的。 ? ? ? ? ? ? ? 稳重型的宾客 稳重型的宾客通常老成持重,矜持冷静,少言寡语,不轻易动情,讲 究绅士风度,与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度,即使对服务或 食品极不满意,也能很好地自控,把握分寸,不失去理智。对稳重型 的宾客,服务员一定要举止端庄,温文尔雅,并经常使用礼貌语言, 例如同客人交谈前,一定先要说:“打扰您,先生,我可以……?” 通常越是稳重型宾客,对服务的要求越高,因为这种顾客虽不愿多提 要求,但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此,对稳重型 的宾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专 业的操作规范、恰当的语言修辞等,都有助于达到宾客期望的服务标 准。365体育官网 在餐厅营业高峰,稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员,提出服务要 求,他们通常采用的方法是:“既然服务不周到,就算了,不必找麻 烦”。但他们的内心会产生不悦的情绪。所以,先行预计宾客的需求, 在其未提出要求以前采取行动,是对稳重型顾客提供优质服务的行之 有效的方法。餐厅越是繁忙,服务员越要及时观察客人用餐的情况, 提供主动、热情的服务。 ? ? ? 忧郁型宾客 忧郁型宾客的特点是心境冷漠,不想说话,面部表情木讷,有一种消极情绪, 内心深处常自我责备,与人不得已的接触中也流露出回避的态度。 有一种忧郁型顾客,虽然他们的心境也是如此,但对餐厅服务的态度则可能 表现得很挑剔,用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快,或干脆用来发 泄不满。对这样的顾客,服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度,尽可能 地细心、周到提供服务。如果客人对极小的服务差错也表现得极为挑剔,服 务员也应真诚地表示歉意,并立即改过。只有这样,才会使他觉得心情舒畅 而少找麻烦。同时,表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。 以上我们谈了急躁、活泼、稳重、忧郁四种类型的客人的接待方法,以下的 几类客人在服务接待中也应谨慎注意。 1、对高傲、横蛮的人,遇其投诉或要求,要恭敬、细心聆听他的说话,了解 他的目的及要求,酌情办理及解决,语气必须诚恳,免再激起反感。 2、自卑感及情绪欠佳客人,不要再多辩解及表现不相信的神色,要对他表示 尊敬及重视。 3、对女性客人,态度勿轻佻浮躁,花言巧语,举止要端庄有礼,用简洁的语 言去解释。 ? ? ? ? 十一、在服务中,自己心情欠佳怎么办 ? 天有阴晴,人的心情也有起伏,这是自然正 常的事。但一个真正优秀的服务员则能在上 班时理智地控制自己的心情,尽量不在工作 中表露出来更不会于工作中发泄。而是脸带 笑容,给客人留下愉快的印象。从心理学上 讲,心情是可以适当控制的。且控制情绪还 是一种修养的表现,如万一真是难以自控, 可向管理人员申请休息。

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